Работа с отзывами

Отслеживание отзывов и регулярные ответы на комментарии пользователей могут помочь владельцам сайтов или компаний, в том числе :

• Повысить доверие и лояльность клиентов. Например, благодарность за хороший отзыв может мотивировать клиента вернуться. А ответы на негативные комментарии демонстрируют готовность быстро решать проблемы и учитывать потребности покупателей.
• Получить конкурентные преимущества. Например, на фоне компаний, которые не отвечают на комментарии пользователей, содержательными ответами вы можете показать свою открытость и заботу о клиентах.

Ниже перечислены сервисы Яндекса, в которых владельцы сайтов или бизнеса, а также другие специалисты могут работать с отзывами.

В Яндекс Вебмастере

Если вы владелец компании или имеете доступ к управлению сайтом, в Яндекс Вебмастере вы можете работать с отзывами, которые пользователи оставляют в интернете. Для этого:

1. Добавьте сайт в Яндекс Вебмастер.
2. Подтвердите права на управление сайтом или получите у владельца сайта одну из ролей: Редактирование или Частичный доступ → Работа с отзывами. См. подробнее о правах доступа.

Яндекс Вебмастер регулярно проверяет появление новых отзывов — они начинают отображаться в сервисе в течение 7 дней. Чтобы узнавать об отзывах о сайте, настройте уведомления.

На странице Отзывы и оценки отображаются отзывы:

Отзывы на сайт также можно посмотреть на странице Информация о сайте.

Как ответить или пожаловаться на отзыв

На странице Отзывы и оценки вы можете:

• 🔄 Ответить на отзыв:

  • Рядом с отзывом на сайт нажмите Ответить, введите ответ и отправьте его на публикацию.

  • Рядом с отзывом на организацию заполните поле Ответ компании и отправьте отзыв на публикацию.

  Пользователь увидит ваш ответ как Официальный.

  Ответы на отзыв проходят модерацию в течение нескольких дней и должны соответствовать требованиям.

  Если ответ прошел модерацию, у него будет отображаться статус Опубликован.

  
  

• 🚫 Пожаловаться на отзыв.

  Если вы считаете, что отзыв не относится к вашему сайту или организации или не соответствует требованиям (отзывов об организации, отзывов о сайте), вы можете пожаловаться на него:

  • Рядом с отзывом на сайт нажмите Пожаловаться, опишите суть жалобы и отправьте ее на рассмотрение.

  • В правом верхнем углу отзыва на организацию нажмите , опишите суть жалобы и отправьте ее на рассмотрение.

  В течение 5 дней служба поддержки проверит жалобу. Если ее признают обоснованной, отзыв перестанет отображаться в Поиске.

  Отзыв, который соответствует требованиям, удалить нельзя. Если вы не согласны с его содержанием, рекомендуем развернуто ответить на отзыв и предложить пользователю решить его проблему.

  
  

• 📝 Изменить или удалить ответ на отзыв:

  • В правом верхнем углу ответа на отзыв о сайте нажмите Изменить или Удалить.
  • В ответе компании на отзыв на организацию нажмите → Изменить или Удалить.
  
  

• ✅ Отметить прочитанным. Доступно для отзывов на организацию — в правом верхнем углу отзыва нажмите .

В Яндекс Бизнесе

Яндекс Бизнес — это сервис, который помогает компаниям создать профиль в Яндексе, общаться с клиентами и запускать рекламу.

С помощью сервиса вы можете:

• получать больше отзывов от пользователей с помощью промоматериалов;
• отвечать на отзывы, которые пользователи оставляют на вашу организацию или специалистов, на других сервисах Яндекса;
• анализировать отзывы.

Подробнее о работе с отзывами — в справке Яндекс Бизнеса и в инструкции.

Требования к отзывам

1. Для каждого отзыва должны обязательно передаваться идентификатор, оценка, текст при наличии, дата, имя автора. Опционально — фото (при наличии), дополнительная информация (наименование услуги, имя исполнителя, стоимость, статус заказа и т. д.). Для каждого исполнителя — рейтинг.

2. Отзывы должны быть оставлены реальными пользователями площадки. Неавторизованные пользователи не могут оставить отзывы. Если такие отзывы могли быть оставлены ранее — они не могут передаваться в Яндекс. Авторизация должна быть с однозначной идентификацией пользователя — например, по номеру телефона.

3. Отзывы и рейтинги партнера должны отражать реальный пользовательский опыт взаимодействия с конкретным исполнителем.

4. Не допускаются отзывы с признаками накрутки или размещения исполнителем отзыва о себе. Площадка должна применять антифрод и модерацию, уметь удалять недостоверные отзывы и передавать актуальный список отзывов. Правила антифрода и модерации должны быть доступны и опубликованы на площадке. По требованию Яндекса площадка должна предоставить информацию о сигналах, на которых строится верификация отзыва.

5. Один пользователь может иметь только одну оценку/отзыв на исполнителя на Яндексе. Если на площадке это не предусмотрено, то площадка при передаче отзывов делает дедупликацию самостоятельно, оставляя последний отзыв пользователя, иначе это может сделать Яндекс (по переданному площадкой идентификатору или имени пользователя).

6. У пользователей должна быть возможность поставить любую оценку (в том числе негативную). Негативные отзывы не должны скрываться. Если это не соблюдается — отзывы могут не приниматься.

7. Оценки и рейтинг принимаются по общепринятой в рамках деловой практики на сайтах такого типа пятибалльной шкале, что обеспечивает корректное сопоставление предложений и максимальный охват сайтов. Рейтинг должен совпадать с тем рейтингом, который пользователь увидит на сайте. Если площадка использует два знака после запятой, то Яндекс применяет математическое округление.

8. Если проверки Яндекса показывают, что рейтинг исполнителя завышен — рейтинг исполнителя может быть скрыт. Проверки могут включать в себя сравнение разницы рейтинга по оценкам по сбору Яндекса и рейтингу на площадке — расхождение должно быть в пределах одного балла.

9. Яндекс дополнительно проверяет и скрывает отзывы, которые:

   • нарушают правила платформы (содержат грубость, рекламу, персональные данные и др.);
   • повторяются или похожи на другие.

При нарушении правил Яндекс вправе скрывать рейтинги, которые предоставляет площадка.

Частые вопросы