Работа с отзывами
Отслеживание отзывов и регулярные ответы на комментарии пользователей могут помочь владельцам сайтов или компаний, в том числе :
- Повысить доверие и лояльность клиентов. Например, благодарность за хороший отзыв может мотивировать клиента вернуться. А ответы на негативные комментарии демонстрируют готовность быстро решать проблемы и учитывать потребности покупателей.
- Получить конкурентные преимущества. Например, на фоне компаний, которые не отвечают на комментарии пользователей, содержательными ответами вы можете показать свою открытость и заботу о клиентах.
Ниже перечислены сервисы Яндекса, в которых владельцы сайтов или бизнеса, а также другие специалисты могут работать с отзывами.
В Яндекс Вебмастере
Если вы владелец компании или имеете доступ к управлению сайтом, в Яндекс Вебмастере вы можете работать с отзывами, которые пользователи оставляют в интернете. Для этого:
- Добавьте сайт в Яндекс Вебмастер.
- Подтвердите права на управление сайтом или получите у владельца сайта одну из ролей: Редактирование или Частичный доступ → Работа с отзывами. См. подробнее о правах доступа.
Яндекс Вебмастер регулярно проверяет появление новых отзывов — они начинают отображаться в сервисе в течение 7 дней. Чтобы узнавать об отзывах о сайте, настройте уведомления.
На странице Отзывы и оценки отображаются отзывы:
В сервисе отображаются отзывы для главного адреса сайта.
Пользователи могут оценить сайт, когда пишут отзыв. В Яндекс Вебмастере может отображаться шкала оценок, которая показывает общее количество отзывов и соотношение хороших и плохих оценок. Плохими считаются оценки 1–3, хорошими — 4 и 5.
При просмотре вы можете сортировать отзывы:
- сначала новые — чтобы посмотреть недавно написанные;
- по популярности — чтобы посмотреть отзывы, которые чаще читают и отмечают пользователи;
- по релевантности — чтобы посмотреть наиболее полезные для пользователей отзывы;
- сначала хорошие — чтобы посмотреть отзывы с оценками сайта 4 и 5;
- сначала плохие — чтобы посмотреть отзывы с оценками сайта 1–3.
Чтобы в Яндекс Вебмастере отображались отзывы на организацию:
-
Добавьте организацию в Яндекс Бизнес и подтвердите права на нее.
Если компания вам не принадлежит, попросите владельца добавить вас в список представителей.
-
В поле Сайт или социальные сети укажите сайт вашей компании без UTM-меток — в Яндекс Вебмастере он должен определяться как главный адрес сайта.
Если пользователь уже получил роль для управления сайтом в Яндекс Вебмастере, в течение недели в Яндекс Бизнесе у него появится роль Представитель (Вебмастер).
Отзывы на компанию в Яндекс Вебмастере станут доступны в течение суток после подтверждения прав на компанию в Яндекс Бизнесе.
Отзывы на сайт также можно посмотреть на странице Информация о сайте.
Как ответить или пожаловаться на отзыв
На странице Отзывы и оценки вы можете:
-
🔄 Ответить на отзыв:
-
Рядом с отзывом на сайт нажмите Ответить, введите ответ и отправьте его на публикацию.
-
Рядом с отзывом на организацию заполните поле Ответ компании и отправьте отзыв на публикацию.
Пользователь увидит ваш ответ как Официальный.
Ответы на отзыв проходят модерацию в течение нескольких дней и должны соответствовать требованиям.
Если ответ прошел модерацию, у него будет отображаться статус Опубликован.
-
-
🚫 Пожаловаться на отзыв.
Если вы считаете, что отзыв не относится к вашему сайту или организации или не соответствует требованиям (отзывов об организации, отзывов о сайте), вы можете пожаловаться на него:
-
Рядом с отзывом на сайт нажмите Пожаловаться, опишите суть жалобы и отправьте ее на рассмотрение.
-
В правом верхнем углу отзыва на организацию нажмите , опишите суть жалобы и отправьте ее на рассмотрение.
В течение 5 дней служба поддержки проверит жалобу. Если ее признают обоснованной, отзыв перестанет отображаться в Поиске.
Отзыв, который соответствует требованиям, удалить нельзя. Если вы не согласны с его содержанием, рекомендуем развернуто ответить на отзыв и предложить пользователю решить его проблему.
-
-
📝 Изменить или удалить ответ на отзыв:
- В правом верхнем углу ответа на отзыв о сайте нажмите Изменить или Удалить.
- В ответе компании на отзыв на организацию нажмите → Изменить или Удалить.
-
✅ Отметить прочитанным. Доступно для отзывов на организацию — в правом верхнем углу отзыва нажмите .
В Яндекс Бизнесе
Яндекс Бизнес — это сервис, который помогает компаниям создать профиль в Яндексе, общаться с клиентами и запускать рекламу.
С помощью сервиса вы можете:
- получать больше отзывов от пользователей с помощью промоматериалов;
- отвечать на отзывы, которые пользователи оставляют на вашу организацию или специалистов, на других сервисах Яндекса;
- анализировать отзывы.
Подробнее о работе с отзывами — в справке Яндекс Бизнеса и в инструкции.
Частые вопросы
Почему в сниппете сайта количество отзывов отличается от Яндекс Вебмастера
в Яндекс Вебмастере отзывы на сайт и организацию отображаются отдельно — на разных вкладках. В сниппетах некоторых сайтов (например, интернет-магазинов) могут отображаться как отзывы на сайт, так и отзывы на организацию. Поэтому количество отзывов может не совпадать.
Почему в Яндекс Вебмастере оценок больше, чем отзывов
Пользователи могут поставить оценку, но не написать отзыв. Поэтому оценок может быть больше, чем отзывов.
Пользователи видят оценки, которые поставили, на своей публичной странице и могут в любой момент дополнить их отзывом.
Оставить отзыв без оценки не получится.
в Яндекс Вебмастере не отображаются отзывы для поддоменов
Если есть хотя бы один владелец с подтвержденными правами на домен и поддомены, в Яндекс Вебмастере адреса сгруппируются. Отзывы в этом случае будут отображаться и для главного адреса сайта, и для неглавных адресов. Но ответить на отзывы можно только для главного адреса.
Чтобы отзывы отображались отдельно для домена и поддоменов разгруппируйте адреса и проверьте, что у нужных адресов разные владельцы.
Подробно:
в Яндекс Вебмастере не отображаются отзывы на организацию
Проверьте:
- добавлена ли ваша организация в Яндекс Бизнес;
- есть ли у вас доступ к данным кабинета организации в Яндекс Бизнесе;
- указан ли в поле Сайт или социальные сети сайт организации — полностью ли он совпадает с адресом сайта в Яндекс Вебмастере (например, с префиксом
wwwи без него, по протоколамHTTPиHTTPS). - права на сайт в Яндекс Вебмастере и на карточку в Яндекс Бизнесе подтверждены для одного и того же логина.
Если все шаги выполнены, отзывы начнут отображаться в течение суток. Если отзывы не отображаются, напишите в службу поддержки.
Как получать больше отзывов
Чтобы мотивировать своих пользователей и клиентов оставлять отзывы на Яндекс Картах, отправляйте им ссылку на раздел с отзывами. Чтобы ее получить:
-
Зайдите на Яндекс Карты и найдите карточку вашей организации.
-
Откройте раздел с отзывами и нажмите Написать отзыв.
-
Скопируйте ссылку из адресной строки браузера.
Для QR-кода оставьте только основную часть ссылки:
https://yandex.ru/maps/org/ваша_компания/ID_организации/reviews/?add-review=true. Сгенерировать QR-код можно через любой онлайн-генератор, вставив скопированную ссылку.
Включайте ссылку на форму отзыва в письма или отправляйте сообщения в мессенджерах или СМС c просьбой оставить отзыв. Размещайте QR-код в чеке, на упаковке или оставляйте на стойке в организации.
