Управление отзывами

Любой пользователь с Яндекс ID может оставить отзыв о компании. Отзывы помогают другим пользователям сделать свой выбор.

В Личный кабинет Яндекс Бизнеса будут добавлены отзывы о вашей компании из Яндекс Карт и со страницы поисковой выдачи Яндекса. Вы найдете их в разделе О компании → Отзывы. Чтобы не пропускать новые отзывы, подключите уведомления на почту.

Как устроены отзывы

Отзыв содержит:

• оценку от 1 до 5;
• комментарий.

Пользователь может поставить оценку и не написать комментарий, но оставить комментарий без оценки нельзя. Поэтому в профиле компании количество оценок может быть больше, чем отзывов. Оценки без комментариев можно посмотреть в Картах.

На основании отзывов и оценок рассчитывается рейтинг компании. Чем он выше, тем больше пользователи доверяют компании.

Как выглядит:

Вы можете добавить виджет отзывов о работе компании на свой сайт или в блог. Подробнее читайте в Справке Карт.

Владелец или представитель компании может:

• ответить на отзыв от лица компании;
• изменить свой ответ или удалить его;
• использовать промоматериалы, чтобы пользователям было удобнее оставлять отзывы;
• пожаловаться на некорректный отзыв.

Пользователь может:

• написать отзыв о любой компании, с которой он взаимодействовал;
• изменить или удалить свой отзыв;
• оценить отзывы других пользователей с помощью значков  «нравится» и  «не нравится»;
• пожаловаться на отзыв, который нарушает правила.

Для компаний с видом деятельности «Жилой комплекс» отзывы продублируются на Яндекс Недвижимости.

Получать больше отзывов

Чтобы получать больше отзывов, используйте промоматериалы от Яндекс Бизнеса:

1. Откройте Организации и выберите компанию.

2. В левом меню перейдите в раздел О компании → Промоматериалы.

3. Выберите:

   • макет визитки или пирамидки;

   • QR‑код со ссылкой на форму для отзывов;

   • код для бейджа с рейтингом для установки на сайт.

     Пользователи смогут нажать на бейдж и перейти в профиль компании, чтобы оставить оценку или отзыв.

     

Поделиться отзывом

Вы можете поделиться отзывом на сайте, в социальной сети или мессенджере:

1. Найдите компанию в Картах.
2. Выберите нужный отзыв.
3. Под отзывом нажмите .
4. Скопируйте ссылку на отзыв или выберите социальную сеть.

Требования к содержанию отзыва

Отзывы на вашу компанию не должны нарушать правила публикации отзывов. Не допускаются:

Накрутка

Мы считаем отзыв накрученным, если автор не взаимодействовал с компанией. Поэтому не предлагайте деньги в обмен на отзывы и не просите оставить комментарий друзей или знакомых, которые не были в вашей компании.

Попытка повлиять на содержание

Не подсказывайте пользователям, как вас оценивать. Нельзя просить написать про новый вкусный десерт или быструю и удобную доставку.

Предлагайте направление для отзыва, а не содержание. Например, можно попросить пользователя оценить меню и выделить блюда, которые особенно понравились.

Агрессивная мотивация пользователей

Не просите пользователей показать вам отзыв и не предлагайте скидки за положительные комментарии.

Мы не публикуем отзывы, полученные нечестным путем.

Ответить на отзыв

Отвечать на отзывы можно в Личном кабинете Яндекс Бизнеса. Обратная связь, особенно на негативные комментарии, показывает, что вы цените мнение клиентов. Таким компаниям доверяют больше.

Ваш клиентоориентированный ответ может изменить мнение о вашей компании в лучшую сторону и произвести на других пользователей большее впечатление, чем негативный отзыв.

Правила и рекомендации для публикации официальных ответов

Перед публикацией официальные ответы проходят модерацию. Чтобы мы опубликовали ответ, он должен соответствовать правилам:

1. Язык ответа — русский.

2. Длина ответа — 2500 знаков с учетом пробелов.

3. В ответе нельзя использовать:

   • оскорбления, угрозы, агрессивные призывы, побуждения к жестокости или насилию: если произошел конфликт, опишите ситуацию, не переходя на личности;
   • жаргонные, грубые и просторечные выражения;
   • ненормативную лексику;
   • слова и фразы, которые можно расценить как дискриминацию по любым признакам;
   • шокирующий и отталкивающий контент;
   • слова или фразы трагической тематики;
   • материалы порнографического характера;
   • политические призывы и пропаганду;
   • недостоверную информацию и заведомо обманные утверждения;
   • персональные данные;
   • сведения о здоровье, подробности интимной жизни и сведения о судимости.

При оформлении ответа также рекомендуем:

1. Оставьте контакты вашей компании, по которым клиент сможет с вами связаться для решения спорной ситуации:

   • номер телефона;
   • электронный адрес.

   Важно

   Не оставляйте внутренние ссылки на аккаунт в Telegram в формате @login.

2. Убедитесь, что в тексте нет:

   • ошибок и опечаток;
   • слов, набранных р а з р я д к о й;
   • слов, полностью написанных ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ (кроме общепринятых аббревиатур и названий компаний);
   • чрезмерного количества восклицательных знаков, смайликов и эмодзи;
   • транслитерации.

Ограничения

Оставить ответ не получится, если:

• Вы хотите ответить на оценку. Оценки не отображаются в Личном кабинете Яндекс Бизнеса.
• Автор отзыва удалил свою страницу, и его комментарий стал анонимным. Такой отзыв также нельзя отметить как прочитанный.

Как ответить

1. Откройте Организации и выберите компанию.

2. В левом меню перейдите в раздел О компании → Отзывы.

3. Выберите отзыв, на который хотите ответить, и напишите сообщение.

4. Нажмите Отправить.

Каждый новый и исправленный ответ проходит модерацию — это занимает в среднем три дня. После успешной модерации ответ появится в профиле компании. Если этого не произошло, посмотрите причину в Личном кабинете и попробуйте исправить ошибку. Причину может увидеть только владелец компании.

Для отзывов с оценками 4 и 5 баллов можно использовать готовые ответы с благодарностью. Но лучше отправлять каждому пользователю персональный ответ.

Если ваши компании объединены в сеть, вы можете просматривать все отзывы о разных филиалах в одном месте. Подробнее см. в разделе Обновления для сетей.

Свой ответ можно:

Отредактировать

1. Найдите нужные отзыв и ответ.
2. Выберите Редактировать ответ.
3. Внесите изменения и сохраните.

Изменения будут опубликованы после модерации.

Удалить

Удалить ответ на отзыв может только тот, кто его написал.

1. Найдите нужные отзыв и ответ.
2. Выберите Удалить ответ.

Пожаловаться на отзыв

Если отзыв нарушает правила публикации отзывов, вы можете пожаловаться на него:

Мы рассмотрим жалобу в течение 5 дней. Если жалоба справедлива, мы снимем отзыв с публикации.

Мы стараемся быть объективными, поэтому не удаляем негативные отзывы, которые не противоречат правилам публикации. Вы можете ответить на отзыв, чтобы выяснить причину недовольства и разобраться в ситуации.

Скрыть уведомления о новом отзыве

Чтобы уведомление об отзывах пропало, отметьте отзывы как прочитанные:

Анализировать отзывы

Мы собираем статистику, которая поможет увидеть сильные и слабые стороны вашей компании с точки зрения посетителей. Чтобы посмотреть данные, откройте раздел О компании → Отзывы → Посетители оценили.

Как работает:

1. Алгоритм во всех отзывах выделяет главные характеристики, по которым посетители оценивают вашу компанию. Они могут отличаться для компаний с разными видами деятельности.

   Пример: Персонал, Еда, Атмосфера, С детьми.

2. Для каждой характеристики подсчитывается общее число отзывов, в которых она встречается, и доля положительных и отрицательных оценок по ней.

По умолчанию отзывы отображаются от новых к старым. В блоке Посетители оценили можно фильтровать и сортировать отзывы:

• Нажмите на название с нужной характеристикой, чтобы ее просмотреть.
• Чтобы просмотреть сначала позитивные отзывы, нажмите или .
• Чтобы просмотреть сначала негативные отзывы, нажмите или .
• Нажмите Сбросить, чтобы вернуться к общему списку.

Почему исчезли отзывы

Отзывы могут пропасть из профиля компании по нескольким причинам:

• Пользователь сам удалил отзыв.
• Отзыв снят с публикации, потому что нарушает правила.

Узнайте больше

• Подробнее о расчете рейтинга
• Как правильно мотивировать пользователей оставлять отзывы
• Как мы проверяем отзывы
• Как отвечать на отзывы пользователей
• Ответы на частые вопросы, статьи и видео про отзывы

Письмо в поддержку