Покупатели могут оценить купленный товар и добавить отзыв на него. Из оценок товара складывается его рейтинг — он влияет на то, как высоко товар показывается в результатах поиска, и определяет, попадет ли товар в фильтр Высокий рейтинг.

Больше половины покупателей обращают внимание на рейтинг товара и отзывы о нем. Если товар предлагает несколько продавцов, хорошие оценки и отзывы повысят вероятность, что покупатели выберут именно ваш товар, даже если его цена выше.

Оценки и отзывы покупателей можно посмотреть в кабинете на странице Товары → Отзывы.

Покупатель может оставить отзыв и оценить ваш товар, если получил и забрал его или получил и позже решил вернуть.

На карточке товара показываются отзывы только ваших покупателей. Если вы удалите карточку, все отзывы и оценки тоже будут удалены — восстановить их не получится.

Рейтинг магазина

Рейтинг магазина — это среднее арифметическое оценок всех ваших товаров за последние 365 дней — включая те, которые скрыты с витрины, находятся в архиве или удалены. В кабинете он отображается как Средний рейтинг товаров.

Пример

Магазин продает телефоны и сопутствующие товары. В его ассортименте есть 6 разных товаров:

• Телефон с 4 оценками.
• Наушники с 2 оценками, сам товар добавлен в архив.
• Защитное стекло с 1 оценкой, скрытое с витрины.
• Чехол для телефона с 1 оценкой по заказу, когда покупатель не пришел за товаром в пункт выдачи.

По правилам, для расчета рейтинга будут учитываться оценки всех товаров, по которым были покупки. В расчет попадут оценки всех товаров, кроме чехла.

Оценки телефона за последние 365 дней — 5, 4, 4, 5, наушников — 5, 5, стекла — 4.

Среднее арифметическое всех оценок будет считаться по формуле $\frac{5\ +\ 4\ +\ 4\ +\ 5 +\ 5 +\ 5 +\ 4}{7}$, в результате — 4,6. Средний рейтинг товаров будет равен 4,6.

Как отвечать на отзывы

В кабинете откройте Товары → Отзывы → нажмите на товар в списке → Ответить.

На репутацию магазина влияет в том числе то, как он реагирует на похвалу, критику и как отвечает покупателям, если возникли проблемы с заказом. Отвечайте покупателям вежливо, благодарите за покупку и, если нужно, подсказывайте, как лучше пользоваться вашим товаром.

Старайтесь не оставлять негативные отзывы покупателей без ответа.

Не добавляйте в ответы контакты магазина или ссылки на сайты — модераторы Маркета могут скрыть такой ответ.

Сбор отзывов за баллы Яндекс Плюса

Товары с отзывами чаще добавляют в корзину и заказывают — достаточно даже небольшого количества отзывов, чтобы продажи увеличились. Вы можете мотивировать покупателей чаще оставлять отзывы, если предложите им вознаграждение баллами Яндекс Плюса.

Вы сами выбираете товары и количество баллов, которое получит покупатель, если оставит отзыв о вашем товаре и приложит фото или видео. Покупатель получит ровно столько баллов за текст, фото или видео, сколько вы указали в настройках кампании — Маркет не берет за это дополнительную плату. 1 балл равен 1 рублю.

Баллы за отзывы также могут назначать производители товаров, и сам Маркет.

Как это работает

Предлагать баллы за отзывы можно только для товаров, у которых пока меньше 1000 отзывов. Товары должны быть новыми — уцененные или бывшие в употреблении нельзя добавить в кампанию.

Для каждой кампании нужно указать цель — сколько всего отзывов должно стать у товара. Это любые отзывы — и за баллы Плюса, и те, которые покупатели оставили по своей инициативе.

Пока цель не достигнута, Маркет будет:

• Показывать специальную отметку на карточках ваших товаров — на витрине и в поисковой выдаче. Покупатели увидят ее, если у них есть подписка Яндекс Плюс.
• Напоминать о возможности получить баллы после покупки — на главной странице, в личном кабинете и пуш-уведомлениях.

Когда наберется достаточное количество отзывов, кампания остановится и Маркет перестанет показывать отметку и предлагать баллы. Заплатить будет нужно только за те отзывы, которые покупатели оставили по предложению с баллами.

Пример

У вашего товара уже есть 5 отзывов покупателей. Вы решили, что для хороших продаж ему не хватает еще 15 отзывов. Вы настроили кампанию и предложили покупателям по 50 баллов Плюса за отзыв, и выбрали цель — собрать на карточке товара 20 отзывов.

После этого пользователи Маркета несколько раз купили у вас товар и оставили еще 10 отзывов по предложению Маркета за баллы Плюса и 5 отзывов — по своей инициативе. В сумме у товара получилось 20 отзывов, поэтому Маркет автоматически перестанет предлагать баллы. Всего за кампанию вы заплатите 500 ₽ — по 50 ₽ за 10 отзывов.

Какие отзывы учитываются

К достижению цели приближают отзывы, которые покупатели уже оставили, и те, которые могут оставить в ближайшее время, если:

• Товар добавлен в корзину меньше часа назад. Если прошло больше — отзыв будет учитываться, пока на карточке есть специальная отметка с баллами за отзыв.
• Заказ оформлен и сейчас в доставке.
• С момента получения заказа прошло меньше 5 дней.
• Отзыв уже написан, но пока еще проходит модерацию.
• Отзыв отклонили по результатам модерации, но покупатель может исправить его и отправить на модерацию повторно в течение 5 дней.

Если на карточке несколько вариантов товара — Маркет будет учитывать сумму отзывов по всем вариантам.

Пример

На карточке с футболками три варианта, отличающиеся по цвету — красные, синие, черные. Для красных футболок вы назначили цель — 50 отзывов, для синих — 100, а черные решили не продвигать.

У красных и синих уже есть по 1 отзыву, а у черных их 49. Сбор отзывов начнется только для синих футболок, а для красных — нет, так как общее количество отзывов на карточке уже превышает 50.

Как оплатить

Оплата происходит автоматически — сумма за отзывы удерживается из платежей покупателей раз в месяц. Если платежей покупателей будет недостаточно для оплаты, недостающую сумму нужно отправить Маркету переводом.

Если вы продвигаете товары не в своем магазине, плата будет списываться со счета маркетинга. Подробнее

Платить нужно только за те отзывы, которые покупатели оставили по предложению с баллами Плюса.

Кампания по сбору отзывов отключается с небольшой задержкой. Если за это время новый покупатель увидит предложение и добавит товар в корзину, или закажет его, а отзыв оставит позже — за него тоже нужно будет заплатить.

Если товар получил отзыв по ошибке, напишите об этом в службу поддержки — Маркет вернет плату за такой отзыв. Но если покупатель самостоятельно удалил свой отзыв — плата не вернется.

Как настроить

Кампания будет работать для всех магазинов кабинета.

Обычно кампания начинает работу в течение 4 часов.

Если вы добавили товар в несколько кампаний, для него будет действовать кампания, в которой больше баллов за отзыв.

Как отредактировать

Отредактировать или отключить кампанию можно в любой момент — на странице Продвижение → Отзывы за баллы откройте вкладку Кампании и нажмите на кампанию в списке и внесите нужные изменения.

Здесь можно задать индивидуальные настройки для отдельных товаров в кампании — например, предложить больше баллов за текстовый отзыв. Индивидуальные настройки нельзя назначить для вариантов товара одной и той же модели — например, на один и тот же телефон с разным объемом памяти.

Удалить товар из кампании можно на странице этого товара в кабинете или на странице кампании.

Как посмотреть статистику

Откройте страницу Продвижение → Отзывы за баллы. Маркет покажет статистику за выбранный период: количество отзывов, средние оценки, расходы и другие подробности.

Чтобы посмотреть статистику по отдельной кампании — переключитесь на вкладку Кампании.

Подробный отчет по расходам на баллы есть на странице Финансы или Финансы → Финансовые отчёты → По стоимости услуг. В отчетах баллы за текст, фото и видео отображаются в разных строках. Например, вы предлагаете 50 баллов за текстовый отзыв и 25 баллов за медиа. Если покупатель оставил на товар текстовый отзыв и прикрепил к нему изображение, в отчетах будет 2 разные строки с одним ID отзыва — 50 ₽ за текст и 25 ₽ за медиа.

---

Полезные ссылки

• Документация API Яндекс Маркета для продавцов
• Новости для партнеров
• Наш Телеграм-канал
• Обучающие видеоролики