Как принимается решение о возврате денег покупателю
Market Yandex Go обрабатывает возвраты от покупателей в зависимости от того, сколько дней прошло с момента получения товара:
- Если прошло не более 10 дней, служба поддержки примет возврат, узнает причину, запросит фотографии товара и вернет деньги покупателю. Исключение — некоторые FBS-заказы подробнее читайте в разделе ниже.
- Если прошло от 11 и более дней, служба поддержки предложит покупателю самостоятельно связаться с вами для принятия решения по возврату.
Продовольственные товары ненадлежащего качества
Покупатель может вернуть в течение 24 часов с момента покупки.
Если покупатель обратится повторно или не захочет связываться с продавцом
Market Yandex Go напишет вам и будет ждать ответ в течение:
- 48 часов для категорий обращений «Товар не подошел, не понравился» и «Есть недостатки», если товар не технически сложный,
- 5 дней для обращений «Привезли не то: не того цвета, не ту модель и так далее» и «Есть недостатки», если это технически сложный товар.
Время отсчитывается с момента передачи товара в ПВЗ или курьеру.
Если за этот срок вы не сообщите Market Yandex Go о своем решении по возврату, деньги автоматически вернутся покупателю. Оспорить такое решение будет нельзя.
Когда вы получите товар, его сразу нужно проверить:
- если покупатель возвращал товар как исправный, убедитесь, что он по-прежнему готов к продаже;
- если покупатель заявил о неисправности, убедитесь, что товар не был испорчен при транспортировке, распаковке или во время использования.
Если что-то не так, дальнейшие действия зависят от статуса возврата — возвращены ли уже деньги покупателю. Понять, возвращены ли деньги, можно по статусу в вашем кабинете.
Если вы не сообщили Market Yandex Go о своем решении за отведенное время
Деньги автоматически вернутся покупателю.
Иногда 48 часов мало для принятия решения — например, если товар нужно отправлять на экспертизу. В такой ситуации напишите службе поддержки в кабинете (Общение → Поддержка → Создать обращение → Работа с заказами). В этом случае Market Yandex Go будет ждать еще 8 дней — всего 10 дней для категорий обращений «Товар не подошел, не понравился» и «Есть недостатки», если товар не технически сложный. Для обращений «Привезли не то: не того цвета, не ту модель и так далее» и «Есть недостатки», если товар технически сложный, время на ответ составит 5 дней, а на принятие окончательного решения — 20 дней.
Время отсчитывается с момента передачи товара в ПВЗ или курьеру.
Деньги возвращены
Как правило, так происходит с любыми FBY- и некоторыми FBS-заказами, когда в пересылке товара участвует Market Yandex Go и может сразу проверить товар, прежде чем принимать его у покупателя.
На подачу претензии отводится больше времени, чем на принятие решения о возврате — ее можно подать в течение 30 дней после прибытия товара в точку, откуда вам нужно его забрать.
Возврат недорогих товаров
Если товар стоит немного, возить его туда-обратно и проверять может быть невыгодно. Вы можете задать пороговую сумму и отказаться от получения назад товаров с такой стоимостью или дешевле, — тогда Market Yandex Go будет просто возвращать покупателям деньги, не требуя выслать обратно саму покупку.
Включить опцию можно в настройках возвратов. Чтобы туда попасть, в кабинете выберите Заказы → Возвраты и невыкупы.
Возврат денег на другие реквизиты и частичный возврат
Вернуть деньги автоматически можно только на тот счет, с которого покупатель оплатил товар. Если покупатель просит перевести деньги на другой счет, Market Yandex Go напишет вам с просьбой сделать это самостоятельно.
Покупателю всегда возвращается полная стоимость товара, вернуть деньги частично не получится. Например, если покупателю пришел набор игрушек без одной детали, служба поддержки порекомендует покупателю оформить заявку на возврат.