Чаты с покупателями

Чаты в кабинете помогают связаться с покупателями.

Этот инструмент доступен FBS-магазинам. Запустить чат по заказу может только продавец. Для продавца все новые сообщения попадут в раздел Общение → Чаты по заказам.

В каких случаях чат может быть полезен

В чате можно обсуждать любые вопросы, связанные с заказами. Вот несколько частых ситуаций.

• Вы хотите предостеречь покупателя от распространенной ошибки.
  Например, он выбрал самый дешевый вариант модели проектора — единственный без подключения по Wi-Fi — или заказал холодильник нестандартных размеров.
  Если вы сомневаетесь, что покупатель внимательно прочел характеристики товара, напишите в чат. Уточните, понимает ли он, что проектор не подключится к интернету без проводов, а холодильник может не встать на кухне.
  Если покупатель ошибся, он отменит заказ и оформит новый. Так вы избежите возврата.
• Вы хотите обсудить условия возврата или отговорить покупателя.
  Например, покупатель захотел вернуть товар: написал в чат или заполнил форму возврата. Узнайте причину. Если покупатель не разобрался, как пользоваться товаром, проконсультируйте его.

С чего начать

Писать покупателям могут пользователи с любыми ролями, кроме разработчиков.

Чтобы начать, зайдите в раздел Заказы → Список заказов, откройте карточку заказа и нажмите Написать покупателю.

Как общаться с покупателем

На репутацию магазина влияет в том числе то, как продавец общается с покупателем, отвечает на вопросы и помогает решить возможные проблемы с заказом. В чате покупатель может узнать необходимую информацию о товаре, убедиться, что с заказом все хорошо, а продавец — помочь покупателю сделать выбор, разрешить сомнения, обсудить вопросы доставки или возврата.

• Пожалуйста, общайтесь в чате вежливо.
• Не заставляйте покупателей долго ждать, иначе они могут отменить заказ. Старайтесь отвечать в течение часа — в будние дни с 10 до 19 по вашему местному времени. Это касается только тех сообщений, которые требуют ответа. Если вопрос решен и покупатель написал «Спасибо», отвечать ему необязательно.
• Предлагайте альтернативные варианты, если выбранный товар не подходит покупателю, — так вы покажете свою заинтересованность.
• Если нужно, отправляйте покупателю фото или видео. Для этого нажмите на значок и выберите необходимые файлы.
• Старайтесь не оставлять вопросы покупателей без ответа и отвечайте на них сразу.
• Благодарите за покупку и подсказывайте, как лучше пользоваться вашими товарами, — люди ценят неформальный человеческий подход.

Как ориентироваться в списке чатов

Сориентироваться в созданных чатах помогут фильтры поиска. Чтобы увидеть чаты, в которых покупатель ждет ответа, нажмите на фильтр по статусам чатов и выберите вариант Нужен ваш ответ. Статусы чатов меняются автоматически.

Во время общения с покупателями часто нужно проверить детали заказа, например, уточнить его состав и цену. Чтобы не запутаться, проверяйте информацию о заказе в самом чате, справа от переписки.