Подать претензию

Вы можете подать сотрудникам Market Yandex Go претензию, если:

• заметили некорректные начисления;

• вам не приходят выплаты по договорам;

• заметили неправильные данные в расхождениях в поставке товаров;

• после вывоза товаров со склада, из сортировочного центра или при получении от службы доставки обнаружили недостачу, брак, подмену или пересортицу;

• покупатель вернул вам поврежденный или другой товар;

• ваш заказ или товар был потерян;

• после инвентаризации вы заметили недостачу (модель FBY).

Как подать претензию

1. Воспользуйтесь подходящим шаблоном и составьте претензию — в электронном формате или напишите от руки. Укажите в претензии реквизиты вашего банковского счета (без них мы не сможем ее оплатить).

   Утеря (модель FBS)

   Претензия подается в связи с утратой товаров с момента принятия их от заказчика до передачи покупателю или возврата заказчику.

   Подать претензию можно в течение 3 месяцев с плановой даты доставки.

   Скачать пример
   Утеря (модель FBY)

   Претензия подается в связи с утратой товаров с момента поставки до момента вывоза со склада Market Yandex Go.

   Подать претензию можно в течение 3 месяцев с плановой даты доставки.

   Скачать пример
   Брак или недостача (модель FBS)

   Претензия подается в связи с недостачей или повреждением товаров с момента принятия их от заказчика до передачи покупателю или возврата заказчику.

   Когда можно подать претензию:

   • к состоянию или количеству возвращенных товаров — в течение 48 часов после оформления акта приема-передачи при получении возврата;

   • по поводу подмены возвращенного товара — в течение 48 часов после оформления акта приема-передачи при получении возврата.

   Оспорить возврат денег покупателю можно в течение 30 календарных дней со дня возвращения товара в сортировочный центр или пункт приема заказов.

   Скачать пример
   Брак или недостача (модель FBY)

   Претензия подается в связи с недостачей или повреждением товаров с момента поставки до момента вывоза со склада Market Yandex Go.

   Когда можно подать претензию:

   • по поводу расхождений, обнаруженных при проверке после приемки товаров на складе Market Yandex Go, — в течение 1 рабочего дня после появления в личном кабинете Акта о расхождениях;

   • по поводу расхождений, обнаруженных во время инвентаризации на складе Market Yandex Go, — в течение 3 месяцев после инвентаризации;

   • по поводу расхождений, обнаруженных после вывоза товаров со склада Market Yandex Go, — в течение 72 часов после вывоза.

   Скачать пример
   Оспаривание возврата средств покупателю (модели FBY и FBS)

   Оспорить возврат денег покупателю можно в течение 30 календарных дней после возвращения товара на склад Market Yandex Go (модель FBY) или в место получения возврата (модель FBS).

   Скачать пример
   Некорректные начисления за услуги Market Yandex Go (модели FBY и FBS)

   Претензия подается в связи с некорректными начислениями за услуги Market Yandex Go.

   Скачать пример

   В одной претензии должно быть не больше 10 заказов или не больше 10 SKU. Однако лучше создавать на каждый заказ отдельную претензию — так она будет обработана быстрее. Исключение — претензии, связанные с заявками на инвентаризацию или с поставками. В таких случаях претензию нужно создавать на всю заявку.

2. Подпишите претензию у генерального директора вашей компании и заверьте печатью (если это предусмотрено правовой формой).

3. Отсканируйте или сфотографируйте подписанный документ.

4. В кабинете в разделе Общение → Поддержка создайте обращение с темой Претензия. Прикрепите файл с претензией и другие обязательные документы.

5. Нажмите кнопку Отправить.

Все документы, которые необходимо предоставить, указаны в форме для подачи претензии. Сотрудники Market Yandex Go начнут рассматривать претензию после того, как вы предоставите полный пакет документов. Срок рассмотрения претензии — до 35 рабочих дней.

Как рассчитывается компенсация

В зависимости от того, насколько поврежден товар или упаковка, компенсация может составлять от 10 до 100%.

Чтобы узнать, на какую компенсацию вы можете рассчитывать, посмотрите таблицу ниже.

Претензия	Повреждение	Размер компенсации
Упаковка повреждена	Отсутствует упаковка — частично или целиком, упаковка намокшая, порванная или проткнутая. На товаре отсутствуют заводские пломбы.	10%
Товар поврежден или имеет следы эксплуатации	Незначительные повреждения, которые не влияют на рабочее состояние товара: царапины, вмятины, сколы, а также отсутствие аксессуаров или составных частей товара.	20%
Товар поврежден или имеет следы эксплуатации	Значительные повреждения, которые не влияют на рабочее состояние товара: трещины, вмятины, изменение формы или рисунка. Активированные электронные устройства: ноутбуки, смартфоны, планшеты и т. д.	30%
Товар поврежден или имеет следы эксплуатации	Повреждения, которые не позволяют использовать товар: отсутствие основного изделия или его частей или другие дефекты.	50%
Товар поврежден или имеет следы эксплуатации	Товар не подлежит восстановлению.	100%

Чтобы рассчитать размер компенсации:

Для модели FBY Market Yandex Go использует самую низкую цену товара из трех:

• в последнем заказе этого товара в вашем магазине,
• в акте приема-передачи,
• в документах с указанием цены покупки товара.

Для моделей FBS Market Yandex Go использует объявленную ценность товара.

Если вы не согласны с решением

Вы можете оспорить отказ в компенсации или ее размер в течение 30 календарных дней с момента получения уведомления о решении Market Yandex Go. Отправьте Market Yandex Go заявку на пересмотр суммы компенсации вместе с актом о выявленных повреждениях.

Если заявка будет одобрена, Market Yandex Go компенсирует вам разницу одним из способов:

• до согласованной с вами суммы компенсации;
• до суммы, покрывающей ваши расходы на ремонт товара;
• до суммы, соответствующей проценту компенсации за ущерб.

Если вы ООО и работаете без печати, возьмите письмо, обосновывающее это. Если вы ИП – привозите просто подписанную претензию.